民生银行武汉东湖支行聚焦特殊群体 打造有温度的人性化金融服务

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员薛万青）智能设备普及背景下，不少独居老人缺少子女陪同，难以熟练操作线上业务；高龄、残障、重病等特殊群体行动不便，无法亲临网点办理业务，成为日常金融服务的突出痛点。针对上述难题，中国民生银行武汉东湖支行立足客户真实需求，聚焦老年及特殊客群，推出一系列便民暖心的适老化服务举措。

细微之处显关爱，厅堂服务暖人心。支行工作人员在日常服务中发现，每月前来支取养老金的老年客户里，不少高龄、行动不便人群办事存在诸多不便。为切实纾解客户难题，网点专门设立 “爱心窗口” 绿色通道，张贴醒目标识，优先接待老年、残障等特殊客户。如遇厅堂客流高峰，工作人员主动引导特殊客户至贵宾休息区等候，备好热茶、报刊，营造舒适贴心的等候环境。

针对行动受限、无法临柜办理业务的客户，支行严守风险底线、坚持暖心服务，规范推出延伸服务：安排业务人员双人上门核验，或通过远程视频核实客户真实意愿，在全程留痕、合规可控的前提下，为特殊客户办理各类业务，打通金融服务 “最后一公里”。

以贴心服务解民忧，用专业便捷暖民心。专属爱心窗口、常态化上门服务等一系列暖心举措，切实解决特殊群体办事难点，让老年客户真切感受到金融服务的温情。不少老年客户纷纷点赞：“工作人员服务周到细致，实实在在为我们老年人办事，省去不少麻烦。”

面向老年人等特殊群体的人性化服务，只是民生银行践行金融为民的缩影。支行负责人表示，下一步网点将持续完善适老化服务体系，将柔性暖心服务纳入标准化刚性服务流程，主动倾听客户诉求、精准化解办事难题，用心守护每一位金融消费者。支行将不断升级服务质效，持续丰富便民延伸服务，让金融服务更有温度、更接地气。