国华人寿消保创新工作室全面挂牌，线下阵地筑牢保险消费者权益防线

时值2026年9月金融教育宣传周深入开展之际，国华人寿宣布消费者权益保护创新工作室已完成挂牌并正式投入运营。这是国华人寿落实国家金融监督管理总局对于银行保险机构消费者权益保护体制机制建设相关要求，将新时代“枫桥经验”融入金融服务场景的重要实践，也标志着国华人寿消费者权益保护工作正式迈入阵地化、标准化、专业化、品牌化全新发展阶段，积极为消费者提供线下咨询、纠纷调解、金融科普等消保服务。

落地实体消保阵地，打造消保惠民服务窗口

作为集金融消保教育宣传、创新实践、消费纠纷调解于一体的标准化工作阵地，工作室推动保险消保服务走出后台，直达消费者，把金融风险防范的关口前置。

国华人寿各分公司严格按照“五有”标准推进阵地建设：配置固定规范的物理场地，可充分满足接待沟通、宣传教育、物料存放、展示交流等多元功能需要；组建由分公司主要负责人或消保分管领导牵头的专业团队，人员覆盖消保管理、客户服务、销售管理、合规风控、柜面服务等多个业务条线；设置消保教育宣传、宣传物料摆放、消保奖项展示、投诉纠纷化解沟通四大核心功能专区，并建立健全运行制度与创新机制。

针对确因职场条件受限无法独立设立工作室的分公司，国华人寿创新采用“双挂牌”模式，联动职工创新工作室、枫桥工作室等已有工作载体实现资源共享，确保消保服务阵地全覆盖，不留服务空白。

图：国华人寿多家分公司消保创新工作室实景。

内外双向协同，面向大众开展金融宣教

消保创新工作室作为线下实体阵地，已成为消费者维权咨询、金融科普的重要窗口。广大消费者可前往工作室现场咨询，了解保险“黑灰产”、个人信息保护、非法代理维权等常见金融风险，掌握保险适当性（产品匹配客户真实需求）相关知识、熟悉金融消费纠纷多元化解渠道。

依托跨岗位复合型专家队伍，工作室结合不同群体的认知特点与金融服务诉求，开展分层分类金融知识普及工作。在九月金融教育宣传周期间，国华人寿各分公司消保创新工作室组建专项宣传队伍，进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈，将“消保提示送上门”。面向老年人、青少年、新市民等重点群体开展精准化宣传与风险提示，为“一老一少一新”、农村居民等金融服务相对薄弱群体，构建精准、特色、广覆盖的金融宣教体系，针对身故客户业务办理中的现实痛点，推出专属服务方案，切实化解群众办事难点。

释放一线创新动能，沉淀可推广的消保经验

国华人寿消保创新工作室的落地运行，充分释放了基层一线的消保创新潜力，把销售行为规范、投诉接待、矛盾调解、老年友好服务等一系列工作落到服务一线，让消费者在家门口就能处理保险相关诉求。依托实体工作专区，实现消费纠纷就地化解，常态化开展金融科普活动，补齐前端消保服务短板。工作室也是国华人寿推动消费投诉溯源治理（从源头复盘问题，避免同类纠纷重复发生）从被动事后整改转向主动源头治理的重要抓手。在纠纷化解实践中，工作室主动前移投诉调解、信访事项调解、监管部门转办纠纷三道处置关口，力争将矛盾纠纷早发现、早化解，降低消费者维权时间与精力成本，将新时代“枫桥经验”从社会治理延伸至金融消保实践，搭建起了覆盖事前风险预警、事中矛盾处置、事后问题溯源的全链条纠纷化解工作体系。

面向未来，国华人寿将持续优化消保创新工作室平台建设，紧跟社会大众多元化、差异化金融服务诉求，持续输出精准宣教与便民金融服务，守护保险消费者合法权益，助力营造健康有序的金融环境。