特事特办纾民困 温情服务暖银发 民生银行东湖支行为失能老人破解金融难题

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员薛万青）随着金融服务智能化快速普及，线上化、数字化业务模式极大提升了服务效率，但对于高龄、失能、患病等特殊群体而言，智能化操作、临柜办理要求依然是难以跨越的“数字鸿沟”与出行壁垒。一直以来，民生银行武汉分行始终坚守“金融为民”初心，深耕适老化普惠金融服务，针对失能、重病、高龄等特殊客户群体，持续优化特事特办服务机制，打破传统柜台服务局限，以人性化、有温度的专属服务，切实解决特殊家庭的急难愁盼问题。

近日，民生银行武汉东湖支行高效处置一起高龄失能老人账户解锁难题，以严谨规范的风控流程与温情暖心的金融服务，为特殊家庭纾困解难，生动诠释了金融机构的责任与担当。据悉，辖区86岁的金阿姨因中风瘫痪多年，同时患有老年性痴呆，常年卧床、生活完全无法自理，无自主外出及业务办理能力。金阿姨与88岁老伴应叔叔的养老借记卡因操作失误导致密码锁定，账户内不仅存有1.8万余元活期资金，还有即将到期的大额存单，是两位老人全部的养老及医疗备用资金。

受家庭特殊情况限制，老人长子身体孱弱需专人照料，小儿子长期在外地工作，无人陪同老人前往银行网点办理密码解锁业务。按照银行常规业务规范，密码解锁业务需客户本人临柜核验办理，这一硬性要求让本就生活困难的家庭陷入困境。焦急万分的应叔叔最终前往民生银行东湖支行求助，希望银行能够提供便民解决方案。

接到客户求助后，东湖支行秉持“急客户之所急、解客户之所难”的服务理念，坚持“制度有规范、服务有温度”，第一时间启动特殊客户应急处置绿色通道。支行迅速统筹部署、多方联动，一方面安排工作人员上门实地走访，对接社区及老人原单位核实家庭情况、身体状况，全面核验信息真实性；另一方面快速梳理特殊业务办理规范，逐级向分行报备申报，完善全套审批资料。

在严格落实金融风险管控要求、全面履行反诈风险告知义务、完备各项法律手续与审批流程的前提下，武汉分行多部门高效联动完成会签审批，在充分确认老人真实授权意愿、严控代办资金风险的基础上，特批同意由老人配偶代办密码解锁业务。整个办理过程，银行既严守金融风控底线、筑牢合规经营防线，杜绝各类代办风险隐患，又灵活运用人性化服务政策，切实破解了失能老人无法临柜、养老资金无法使用的民生难题。

金融服务无小事，温情守护暖民心。此次特殊代办业务的顺利办结，不仅成功解锁了老人的养老账户，解决了特殊家庭的燃眉之急，更打通了适老化金融服务的暖心通道，是民生银行优化银发金融服务、彰显人文关怀的生动实践。

下一步，民生银行东湖支行将继续秉持“急客户之所急，想客户之所想”的服务理念，不断探索传统服务与智能化创新的最佳结合点，用更有温度、更具速度的服务，守护好每一位客户的金融权益，让金融的“暖流”滋润心田。